请教：如何解读保险公司的这封道歉信？

简单一点

一直与这家当地有名的保险公司有业务来往，宝宝出生后自然想到为他买保险，之前与这保险公司的业务员的交往尚好，于是想继续，但没想到这次的买卖非但没做成，仁义也不在了。具体内容就不多说了，简而言之，在整个事件过程中，这个昔日的业务员的言行突破了职业道德底线、也完全丧失了TA自己口口声声宣称的做人的原则和底线，忍无可忍之下，我们向该公司有关部门投诉，很快branch manager也联系上我们，在电话中听了我们的投诉后他的来信是：

+ R- Q$ ^8 b1 E* o6 W) c' M! x8 dI am not sure where your comments come from as you have indicated that *** acted in an unprofessional manner and that *** was dishonest. These are serious allegations That you may be required to substantiate going forward.

我说的是事实，我的Claim也是我的真实感受，于是我立马回复，态度同样强硬，同时指出希望他尽管派人来调查。

9 U. u, e% }3 b2 o8 C来来回回，调查人员详细听取我们的陈述后表示他个人相信我们的陈述，他会回去如实汇报。今天收到保险公司的来信，内容大致如此：
/ B6 X+ A3 ~0 ]
- a1 ~; y  q! @; C3 r4 r3 \/ n& c( a; z' Mplease accept this letter as sincere apology for the frustration you have experienced in the process of  purchasing ***** from us, we take great pride in the products and the solutions that we provide and this combined with outstanding advisor support make for a great experience. I realize you feel you did not have that great experience.

1 k- {7 L/ a2 W6 ^- [7 [; O& O3 Mafter careful review of your file, I sincerely communicate that it certainly was not our intention to create any confusion, engender and frustration or ill will. It is our hope that you will continue to maintain your valuable business with us ......
/ z$ ?/ G$ P3 E
" [7 k5 A% q& R+ ^请教：
1. 这信是什么意思？信中apology 的是什么？保险公司的态度是什么？公司相信我们的投诉吗？
2. 我们可不可以要求保险公司明确谁对谁错，或者说明确说明我们对这个业务员的Claims是真实有效的？还是说公司相信我们的投诉，但不会以书面形式对此加以明确？

谢谢广大见多识广、学识渊博网友的指教。

山茶花

信是这样说的：
+ J' V7 @0 e( ~( M- q" |
1 你受折磨，我们表示同情。
* Z0 T. N! \4 y) A9 Q2. 不是我们的错。
& C' E+ U. K* j
2 c/ v1 ^9 A, j) S# K8 c3 M

mirage99

山茶花 发表于 2015-2-25 17:08
5 q& \6 C- c# v( c3 ~' \信是这样说的：
" \. F7 D5 s3 K4 w  G  X3 a/ C6 D2 l
1 你受折磨，我们表示同情。

就是这个意思

简单一点

was not our intention to create any confusion, 是不是我们的错的意思？还是说“我们本意不想造成困惑”？
% p( b* d% N. f* l6 \, ~( a" J如果说本意不想造成伤害困惑那还有认错的意思，否则就是不认错了？

uil

你一点都不愿简单?类布雷?

简单一点

uil 发表于 2015-2-25 19:04
1 ?* o/ U* Q+ P3 w# u+ e8 A7 i你一点都不愿简单?类布雷?

7 n1 d7 y8 I, U2 O$ e& E怎么了？争取自己应有的权力有什么错？又踩着谁的尾巴了？

依玛尔

意思是他们主观上不想造成误解，对你也没有恶意。感觉上是一个固定格式，对付所有投诉都用这个。

cyz0116

山茶花 发表于 2015-2-25 17:08
信是这样说的：
) O7 O: G9 \1 _) u4 b
1 你受折磨，我们表示同情。

monicapharm

基本上就是我们绝对不希望让顾客感到不满意，虽然你觉得不满意。还算是道歉了。估计就是希望你能继续做他们的顾客。

犀牛图拉

不知道楼主希望得到什么样的结果，但感觉这种投诉一般都没啥用的。

45678

个人看法。
同意有几位的意见。
保险公司认错了，但是书面文件只能到此为止，也就是固定格式。
, c0 Z0 r3 m3 T* {( N3 G; U你可以选择继续跟他们的商业来往。如果这样的话，可以要求更换业务联系人。如此或许会以后麻烦少一些，因为保险公司已经知道你的厉害。
/ m- }* t) c; A1 l0 n5 d; `建议华人要做经常发出自己声音的人。

简单一点

45678 发表于 2015-2-26 14:33
5 e* J* s- x) f5 |个人看法。
同意有几位的意见。
保险公司认错了，但是书面文件只能到此为止，也就是固定格式。

& L* Q" V5 C) {* D你的说法是保险公司认错了，可楼上几位的理解是公司没认错，可见这信的内容是相当含糊。
6 B. |6 [- E% N* L* o+ [& _
只想知道保险公司是否认错了，因为当时branch manager的信中有说我们对这业务员的指控是严重的，我们可能要为自己的指控提供证明，既然如此，我就想知道公司调查的结果，到底是我们乱指控、污蔑他人还是那位业务员不专业、不诚实。

45678

' v" S, d" K- r* y' y- e& Z" n2 N

简单一点 发表于 2015-2-27 17:29
) h0 l" ^- O1 p$ B你的说法是保险公司认错了，可楼上几位的理解是公司没认错，可见这信的内容是相当含糊。
: L2 F- a; O- c& P1 U) M! D$ M
只想知道保 ...

% M' g$ r3 s/ F" A  m6 q2 y" f
! {& N& G  e+ h& T  c) R  ^9 i保险公司肯定认错了。但是它不可能在书面文件甚至口头上明确承认这一点。这也是所谓的being professional。
本人有过类似经历，受指控的业务员先去度假，然后离开保险公司。

简单一点

45678 发表于 2015-2-28 07:49
保险公司肯定认错了。但是它不可能在书面文件甚至口头上明确承认这一点。这也是所谓的being profession ...

那你是不是也投诉了，然后收到类似的信件？那真不明白投诉有什么用？

我们打交道的这位曾经的业务员的行径相当之恶劣，TA的言行实在不配在这个行业从业。

toca2007

这信一开头就向你道歉了please accept this letter as sincere apology，但又告诉你他们公司是相当专业的保险公司，他们对此次业务做了细细的review,也了解你心理相当不爽，表示如果有什么地方得罪你了并非他们故意行为：was not our intention。最后就是，希望你在今后还是他们的顾客。
我觉着一家公司能给客户写这样的信很不错了，作为公司他们不可能告诉客户如何处理业务员的不当行为的，这是他们内部的事情，也是他们的底线。

45678

简单一点 发表于 2015-2-28 11:27
那你是不是也投诉了，然后收到类似的信件？那真不明白投诉有什么用？
) ~7 h/ z4 J( c9 G% ?+ a+ d
4 s( H  I; r7 ?+ P; F我们打交道的这位曾经的业务员的 ...

我当时给业务员的主管留下电话留言，明确表示认为该业务员的言行不够professional。过后发现该业务员去休假了，然后就再也联系不上了。
* Z2 y+ }' P: j5 G4 Q2 o3 G+ n不知道您期待怎样的结果。有的结果虽然您认为是理所当然的，但是可能是要经过法律程序才能得到明确的。
不管怎样，我认为您的举动都是值得赞许的。继续！
* f* b! t  T, z+ R" V. Q" m5 s
刚刚看到toca2007的帖子，分析透彻。对业务员的处理也牵涉到该业务员的个人隐私，不大可能告诉客户。
$ C" }. J6 s* u) I