加拿大做消费者：受了委屈要学会投诉

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作者：谈海

0 T6 G- F# D/ j) ~* E中国有句顺口溜：从南京到北京，买的没有卖的精。意思是说，消费者到什么时候也斗不过商人。不过，对于许多来自中国大陆的移民来说，在加拿大作为消费者感觉要轻松许多，良好的商业氛围使你感觉不到作为消费者的左右提防甚至是提心吊胆的心态。但这并不等于说在加拿大就不存在欺诈或假冒伪劣，相反，加拿大也绝非一片净土，所以多个心眼儿对消费者来说没有坏处。一旦发现被商家欺负了，学会投诉也很重要。

  {% J+ J+ q! l; K" V博士经验之谈：第一次投诉

张博士告诉51网记者，他在加拿大的第一次投诉实在是出于无奈，觉得对方欺人太甚才愤而投诉的。

张博士移民前一直在大学校园里学习、工作和生活，人际交往也相对比较简单，用他自己的话说是没有害人之心，防人之心也全无，幸运的是很少上当受骗的事情发生过。因为他明白一个道理，只要自己不产生贪念，对那些潜在的有些风险的诱惑置之不理，被人骗的可能性几乎为零。

移民到了加拿大，心理防线就更没有了，不幸的是一而再、再而三地掉进自己同胞所设置的陷阱。以至于还曾受老婆的数落：“出门就挨骗，怎么让我放心呢？”从登陆之初考驾照，买车，买车保险，到后来去华人学校参加培训，到最近一次买手机。张博士说，华人经商大多数是好的，但总有害群之马，一条鱼搅腥了一锅粥。
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据张博士介绍，不久前看到广告准备去买一部手机，跑了很远到店里，结果被告知他看中的那一款不卖了。店员极力推荐另外一个计划，张博士听了觉得也还可以，再说跑了那么远，不买就白跑了。店员口头介绍了计划的内容，留下信用卡资料就给了部手机。张博士还纳闷，怎么连个协议都没有，好意提醒对方应该有个协议、至少他要签字才对。结果对方说不用。

结果10天后上网一查，乖乖，每月25元的包月计划一下就被收去260元。打电话一问，原来说好的免费手机变成了分期付款手机，没有申请的手机上网业务被开通了，偏巧孩子玩手机时上了网，其中一天的数据费就收了70多元。张博士打电话过去，对方表示没啥可解释的。张博士说，因为我始终觉得被人骗是一件“丢人”的事情，以前都忍了，最严重的是被一个学校骗了几千元，他都自认吃了哑巴亏。他觉得自己这次是落入了对方设计好的圈套，他决定不再忍了。

- D- I" Z, \. M2 |: H& Q, o! B这一次，张博士想到了投诉，挽回自己的损失倒在其次，他就是想看看，在加拿大这样一个本来很注重诚信的国度，欺诈为什么会如此猖獗？没有投诉经验，他就在网上输入how to complain，很容易就查找到许多有用信息，然后详细研究投诉的具体程序和步骤，写投诉信，按照要求的方式发送到了欺骗他的商家，并给定了解决问题的最后期限。

" m  z. V; ~& b: a0 Z  ]' T张博士说，按照程序的说明，商家收到投诉信后，在此环节，就应该有60-70%的问题都能够得到满意的解决。

果然，商家确实很快针对他的投诉进行了回复，但他没想到的是，商家的态度之强硬令他始料不及，竟然还说“记住这个教训吧，对你未来会有帮助”。尽管如此，张博士再次强调了最后日期并坚持等过了最后期限，开始按照既定程序向消费者保护机构CCTS（专门接受电信电话方面的投诉）进行投诉。又是一通写，一通发邮件，一通确认等，最后的大概意思是CCTS会在两个工作日之内将他的投诉转交给商家。

张博士清楚地记得，两个工作日过后的第一天，是一个周六的晚饭时间，他的电话响了，对方称自己是某某公司的总裁，确认张博士的身份之后，首先是道歉，然后向他解释，并承诺全额退还他多付的钱，全部满足了张博士在投诉信中的要求。最后，对方还非常客气地问他是否有什么建议和意见，张博士顺势提了一条：给于员工更多的培训。

4 m+ \; ^1 W: e: G, ~% }. d张博士认为，投诉不仅仅是为了维护自己的权利，有效的投诉还会让其他消费者受益，督促商家改善产品和服务。

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怎么去投诉？

& l  _3 N9 U" E9 |. c/ [: c投诉其实没你想象的那么难。如果你对自己购买的产品或服务满意，或你认为自己受到欺诈，你就可以投诉。其实对商家来说，开发一个新客户的成本远比安抚一个老客户要大，所以绝大多数商家会慎重看待你的投诉的。
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8 b. S( h; f) G" z) S% _% D/ ?第一步应该是致电提供该产品或服务的公司，尽可能找当时负责和你完成买卖的销售人员谈判。保留一切单据，保修书，详细记录购买的时间地点和出现的问题。尽量争取达到一个双方都同意的结果。如果不行，要求和有决定权的管理人员谈。如果还是不能令你满意，写信给这间公司，提出书面投诉。

你的投诉信应有以下内容：

, s" K" O+ ]. Y9 N/ S1，详细说明所出现的问题
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/ P% G$ b! K) f) m+ e2，提出自己的要求(如退货，换货，维修，赔偿等)，而且要求公司在某日前给答复(一般给他们两至三周的处理时间)。
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3，写清楚如果对方不采取行动你下一步会怎么样。

/ ?4 {& H: }) I+ K假如这样还不能解决你的问题，你可以向以下机构投诉。
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投诉商家，可尝试The Better Business Bureau。www.bbb.org

The Canadian Marketing Association www.the-cma.org
% J3 k: g! F8 s& |& c9 [这个机构处理对通过邮件，电话或互联网购买的产品或服务的投诉。
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The Canadian Standards Association http://www.csa.ca/ 该机构负责处理有关电子，燃油机器，煤气，冷暖气，管道，通信，滤水，布线设备等的投诉。

The Competition Bureau (Industry Canada) http://strategis.ic.gc.ca/SSG/ct01250e.html
# \8 c5 ?4 ^) I3 ]5 l这是加拿大联邦政府工业部处理消费者投诉的部门。

8 N% M  R8 Y0 d( Q* YThe Consumer Services Bureau of the Ontario Ministry of Consumer and Commercial Relations http://www.ccr.gov.on.ca
, U% q: c2 r* y6 i安省消费者和商业关系部之消费者服务局负责处理关于消费者保护，正当商业行为和公共安全方面的投诉。

The Ombudsman of Ontario http://www.ombudsman.on.ca/
安省仲裁员接受对省政府机构的投诉。他是独立于省府和政党之外的立法处官员。

( F9 j/ E; L1 w# V5 ]5 v许多行业有他们自己的协会和行会监管。

+ ]5 W- f: j* b1 m% GAdvertising Standards Canada http://www.adstandards.com/
1 W' `& _9 n2 Z- G& V7 w处理对误导或不诚实的广告的投诉。

Canadian Radio-television and Telecommunications Commission. www.crtc.gc.ca
假如你对电话或有线电视服务不满，可向加拿大广播电视管理局投诉。
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. X# g* k1 u4 i- C6 i投诉银行服务应先找每个银行本身所设的仲裁员，如不满意可以向加拿大银行仲裁员投诉。enjoyedmontonrl]http://www.bankingombudsman.com/[/url]
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/ g3 a$ t4 Q, t投诉保险服务可找保险仲裁员 Insurance Ombudsman.

Canadian Motor Vehicle Arbitration Plan http://camvap.ca/
对汽车制造商关于汽车缺陷或新车保修问题的投诉进行处理。
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# z8 e# V2 H$ O至于和其他个人之间的金钱纠纷，可告上小额钱债法庭Small Claims Court。程序简单，不需请律师，在电话本上找你这个区小额钱债法庭的地址，打电话去问，他们会告诉你具体手续。

投诉过程也要讲技巧
　　
  E6 z: A' i! Z: D! t' d在加拿大进行投诉，主要有两种方法：写信和打电话。两种方法各有利弊。有网友详尽介绍了二者的利弊。
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5 w- t, e  Y8 }) ?3 C8 n8 V打电话是最常见和快捷的一种投诉方法，但是绝不是最有效的一种。因为电话另一端的服务人员有挂断电话的权利，也可以不留记录，不给你CASENUMBER。你又能怎么办呢，重新打电话，再忍受一遍似乎漫无尽头的等待音乐？

, p6 U- Q' G1 y写信是一种更有效的投诉方法，特别是在今天，如果有问题需要投诉的话，写一封E-MAIL是一个卓有成效的方法。因为，首先，写信的过程也是一个心情平复的过程，当你展开描述的时候，你的烦躁和恼怒可心平静下来，你的描述可以比在电话里完整和准确。其次，绝大多数人在拿起电话的时候，并没有想好自己最终要什么，而在书写过程中，要求会逐步明确起来，这对于投诉成功是很重要的。最后，最重要的一点是每一封信都会有记录，服务人员的回答都准确完整地储存在你的计算机里，随时供你翻检。
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. c2 \3 K( |9 C# ~/ e写信的惟一缺陷是时效性差一点，远不如电话来得快捷。所以，究竟采用哪一种投诉方法要根据投诉的内容来决定。

投诉的过程一般分为两种：一种是从最低层开始，如果不能帮助你，就找他的更高一层，直到能够做决定的人。另一种是从最高层开始，写信给你能找得到的所有公司高层人员：CEO、COO、VP等等。这些信应该基本不会交到他们本人手中就直接由其秘书转往有关部门。但是这些信件因为来自大人物的邮箱而会受到更多的重视，通常，客户服务部门在给回信的同时，还要CC给转来的办公室，因此处理得格外迅速。

( m- j4 }$ x' W& @网友对投诉给出的几点建议
　　
要执着：对你的投诉不要放弃。在投诉过程中，你可能会感到失望，但在这时你应该坚持，也许就在你基本上感到绝望的时候，一位经理对你说：“非常对不起，我们将会给你退款，外加……没有问题。”所以，一定要坚持到底。
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6 }1 b. Y* J) I9 t& `不要叫骂：国内有句名言叫“他人气我我不气”。当你得到服务并不能让你满意时，你可以写信或打电话进行投诉。但是，这时请你千万不要发怒。设身处地地为另一端的客服人员着想，他们并没有得罪你，也不是服务不满意的原因，相反地，你还要通过他们来讨回公道。所以，在坚定立场的同时，请不要对这些人发怒。你发怒的结果只能是让对方认为你是一个无理取闹者，打心眼儿里讨厌你，甚至对你置之不理。所以发怒和叫骂对于投诉来说是给自己制造障碍。
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3 X. O2 H0 q3 ?1 y要有效地防止谈话中的陷阱：当你打电话的时候，一定要由你，而不由对方来控制谈话的内容和节奏。一种是你说了一半的时候，电话那一端表示她要HOLD这个电话，理由是有另一个电话打进来，你的问题需要他不能决定等等。这其实是他们常用的一个招数，就是把你的电话HOLD住，再也不理你，直到你自己放弃为止。所以，坚决不能让他们在讲了一半的时候HOLD你的电话。如果他说有新电话进来，你就跟他说，你是按顺序等待的，他没有权力在没处理完你的问题之前处理新进来的电话。如果他说他要和上司商量的话，你就告诉他你要直接跟他的上司谈。　　另一种陷阱，是口头上的同情，不断地说，“那确实是不对的。”“他们确实不应该这么做。”“我知道你为什么这么生气了”等等。这时，他们是在逐步消除你心中的怨气，最后心情舒畅地放下电话，忘记了自己最初的要求。这时，你头脑一定要清醒，直接地说：“谢谢你的同情，既然，你了解了问题，你看你能不能给我……”

4 [- l$ v" t# c! _1 b, y直接说出你的要求：很多人，不能在电话里直接提出自己的要求，而是想让对方自己想明白。这其实会带来问题，要是对方误解了，或者对方存心揣着明白装糊涂，你又该怎么办？所以，在写信和讲电话的时候，一定要直接提出你的要求，这些可以使问题简化为对方只需要回答你一个“YES”或“NO”的话，你的要求也就容易达到了。

记录每件事物：在你投诉的时候，详细笔记和保存你与公司的每一件事情是非常重要的，包括你和他们每次谈话的时间、对象（要他们的全名!）、CASE NUMBER等等。当你再次进行投诉的时候，你就直接把这些告诉和你谈话的人，一是便于双方进入情况，同时显示你对这事情很认真，让对方警觉起来，不能随便敷衍你。
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一定要说的一句话：当你投诉的时候，只要有可能，一定要告诉对方，你对于这家公司是多么地失望，而且你会把自己的经历告诉所有认识的人。据调查显示，当购物者不喜欢一间商店的时候，他们告诉五个家庭成员和朋友，而超过一半的加拿大人甚至不会进入这间商店，如果他们已经听到关于它的负面新闻。所以，这一点正击中了加拿大商家的要害，促使他们更重视你的投诉。

仅有赔偿是不够的：我们花费精力和时间来为我们受到的待遇进行投诉，这不仅是为了我们自己，也是帮助商家改进服务。所以，对投诉空洞的道歉是毫无意义的。而你的要求也不应仅仅局限在赔偿你的损失。因为在投诉过程中我们付出了时间和精力，我们完全应该得到回报。