买与卖的较量：一个汽车销售员的体会

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作者：东田

! v, e* `& w7 h' _屈指国外谋生也有些年头了。许多工作都尝试过，经历也不算少，当然人生的苦乐也略有尝试。但入行汽车销售则是近一年多前的事情。

今年初的某天，我所在某世界级品牌车行的公司经理，一个欧裔白人，笑脸相迎地走过来，当着同事们的面告诉大家，我目前在全国该品牌汽车的同行个人销售业绩里，再次被调整得更加靠前。截止到去年12月底为止，2009年全年的家庭用汽车销售业绩，在全国几百名同行里的排名为第48位。在本公司里则名列第一，而在该老板财团麾下的几个车行中，我名列第二位。他还称，作为一个才新入行不久的汽车销售业者，这已经十分不错了。
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听到这些成绩和表扬，自己还真有飘飘然的感觉。回想自己，只不过是在2008年的中旬才开始入行汽车销售的业务。操着一口较生硬的、且欠流利且满口中国腔的英语，又没有什么汽车产品知识。这些都是自己当时的弱势。然而，自己不但能占稳脚跟，而且还能在较短的时间内上手，一直以较为稳定的销售量和平均每月八辆以上、甚至十几辆车以上的出货量领先着不少已有了多年销售经验的洋人同事们。
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4 s" A2 O- B; U6 b一年多以来的销售经历，确实感到，自己学到和领略到了不少西方人那种充满哲理、行之有效的销售技巧，倍觉受益良多。反倒更喜欢这种既具有挑战性，又有机会获得体面收入的汽车销售工作了。

9 O. X# y5 z* g4 y% r+ z凡是欧美做过车行销售的新移民们都知道，类似销售汽车这类价值有点“贵重”的消耗品，都是不太容易销售出去的。作为一个交通工具，汽车一旦落户到某个车主上了路，它的再销售行为，就立即贬值了。所以，人们买了它的目的也只是在于使用，而非无故再将其另行销售。
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因此，消费者在进入市场、走进车行时，大多都是抱着：找车、询价、比较、决定、再交易的过程心态而来的。所以，你想在他们第一次走进你的车行里就成交，都是较难推销成功的。即使你随后跟踪，也很难保证他们肯再次回来，将生意的机会给你。
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而车行内部对销售人员的待遇，则大多以没底薪或者仅有一点聊供“车马费”底薪的两种管理方式为主。销售人员的主要收入全是来自其卖成汽车后的佣金提成。因此，作为一个新人，如果你在几个星期或一个月内没有任何成交，总是流失客户的话，通常是会被炒掉的。也许你仍未被炒，然而，在一直没有收入的情况下，这时候即使老板不炒掉你，自己也觉得难以为继，便想着要如何走人另谋机会了。
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+ R0 X0 a1 }& Z  f因此，刚入车行销售者，欲在此能继续做下去者，关键不在于是否懂得汽车的机械结构之类的专业知识。而在于，首先，你本人必须是个有着较为强烈的销售兴趣和销售欲望，以及有着销售性格和素质等这种类型的人；其次，你必须能反应敏捷地吸纳并迅速融会贯通西方人培训你的那些销售方式和技巧。 初进车行接受销售培训时，必须认真地听取和虚心地学习洋人那套经过多年实践考验、并证实是行之有效的销售技巧的培训。千万不要经验主义、自以为是。

9 ?3 p3 r( g4 u. Y% \$ a3 y0 y要彻底改变自己原先那套只是无原则地讨好客户，只卖价钱不卖价值的那些非正确的、常规习惯销售方式，以及绝对避免有任何可导致你销售失败或可导致你的销售机会拱手便宜地转移给了自己竞争对手的言行和方式。
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9 g* b$ H! ~3 L' m9 S; D# C其关键的交易过程和相应的手段为：首先，须主动真诚迎客，建立彼此信赖的关系基础，却又要不卑不亢；第二，交流联络信息，了解对方曾经有过的询购过程以及其确切需求之意图；第三，推销自己，推销车行，推销产品。遵守须试车合适之后再谈判价格、而非之前的原则；第四，帮对方克服顾虑，一再让对方感觉到，你欲与之成之交殷切期盼。又要坚持原则：即无当即购买之承诺者，实无议价之意义和必要，可另约其时间。
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切记：只有那些肯定给你机会成交的客户，才是你心中的“上帝”。而并非所有的“客户都是上帝”！而且，“客户就是上帝”的这一传统说法并不准确。

销售在交易的过程中，只有双方达成互利互惠条件时，交易才能成功。而对于销售人员来说，成功销售的机会之规律在于：当客户认为确实觉得还需要有求于你时，才会存在你仍可做成对方生意的潜在机会。而当客户已经无求于你时，你的销售行为和企图，就到此为止了，机会也就不再有了。

4 d+ D# T% l$ q& T! t0 X8 g所以，根据“合于利而动，不合于利则止”行为规则，有必要重新定义那早已经老掉牙了的“客户就是上帝”的、不讲实质销售原则的庸俗传统概念。而应根本地认清，“客户”一词的概念就是：凡非真心实意想给你机会销售者，并非你的“上帝”。反之，则是！

& o' C2 u" X" U具体的说，也就是：在与客户的交流谈话中，自己除了显示关注和服务对方的诚意以外，勿确认任何关键的，有可能只是单向有利于对方而不利于己方最后成交的信息。而且，还要有理有利有节地让对方明白并理解之。并非套取我的有用信息后，却将生意给别人的客户的“上帝”！
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记住这么个经验之谈的道理：凡走进车行看车的客户，90%以上都是有近期买车计划的，都是给销售员提供了一个潜在的销售机会。就看你怎么抓住它，并且还要尽量创造出成功的交易机会了。而切忌从一开始就凭自己的主观臆想，去判断该客户是否真正买主。即，洋人培训中所一再强调的：Never assume any walk-up customer（千万勿想当然地判断任何上门客户）。

) T8 j" W8 x: [" R因此，在你热诚友好待客的过程中，当你已经发现自己的产品确实是对方所考虑和选择之一，要让对方感觉到：你既处处替对方着想，欲帮其解决目前所顾虑并影响其下决心的问题之诚意；同时，你又强烈渴望得到做成对方生意的机会。而且，还要努力和执着地追求当天成交的欲望，直至最后未果才言放弃。然后，再友好地与客户另行约定回头重谈的时间。

因为，经验告诉我们：一般客户离开后，将不易再洽其回来。一是有可能其他竞争对手的车行里，更为经验老到的销售人员将其“俘获”；二是客户回去后及有可能因听信其亲朋好友地劝导，而转买其他车行的车，抑或将其有限的资金转向其他项目的投资，而搁置原拟买车的计划。 自觉地严守行业销售那种约定俗成的规矩。孙子兵法云：“先为不可胜，以待敌之可胜利。不可胜在己，可胜在敌”。
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6 ]- Y3 I, e7 |& w" m- n初入行者都深深地有这么几种体会：当自己总是没法、或者妥善回应和克服客户提出的一些很基本却又是较刁钻和关键的问题时，自己就留不住该客户了；当自己在回应客户时，却总觉得对方有理，而自己却总觉理亏的时候，那么，自己就差不多又要留不住客户了。
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类似这些最基本的客户提问有如：“你的最低价是多少”、“最多能给多少折扣”、“今天还定不了，得回去和家里人商量，再考虑考虑”、“我们的预算没有那么多”、“我们还有几个月的时间，所以不急”，等之类这样的问题。
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所以，你在回应这种局面时，你必须牢记这么个原则：买卖双方交易的目的是要达到必须互惠互利的结果。如果你的回应效果将只能是单向地有利于对方，而不利于你自己，则千万不可为之。

7 I7 p" E/ L# b, S* _+ {6 a$ ?比如，你明知该客户并无今天跟你成交的任何目的和诚意、而又一个劲地想套取你所能卖的最优惠价格信息时，你自己就要学会坚守原则、安全第一、自我保护，绝对不能向其透露任何的曾经低价范围。否则，对方就会利用你有价值的信息，找自己的竞争对手谈判，而最终将该生意让别人抢走，反陷自己于被动、毫无所获的境地。
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- A" ~2 \* k9 ]! X在衡量报价与否时，要懂得两权相害取其轻。也就是说：当你明知，即使不给予作价和给予再优惠的价格条件其都是同一结果，也无法促成其当即下决心时，你宁可选择不予谈价格的抉择。
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+ M0 r5 b8 u" U  S$ y“买卖公平”之公平在于：买方有权货比三家，而卖方也有权维护自己的权益，不让自己被利用。因而，你无需担心对方任何“威胁”。其实，对于一切决心的定夺，完全基于自己的切身利益。而在其众多的综合利益中，则以“安全”作为最为关键的核心考虑，而并非其他因素。而“安全”利益也分不同的时间、不同的情况、和不同的需求而不同。所以，只要你尽量地让对方感到，你真诚地期盼着对方给予你帮忙的机会，这就会给对方留下深刻的影响和印象。

另外，你又必须学会始终掌握着谈判的主动权、主导着整个交易过程。而非反过来，被客户主导了你。因此，你自己除了需要必备的产品知识之外，还必须先设计一套标准的、有理、有利、有节的应答方案。这样一来，才能使自己胸有成竹、有问必答、有题必解，始终立于“不可胜在己”的主动地位。化解对方任何那些自己都不能自圆其说的托辞。 尊重、诚实待客，勿欺骗客户。记住：在汽车买卖中，那种老是以“无奸不商”概念去判断车行销售人员，总以为他们在欺骗客户的说法是有欠公平的。而事实常常却是恰恰相反：客户普遍聪明过人地想充分利用各车行间市场相互竞争的局势，从各车行套取对其有利的信息，尤其是价格优惠方面的信息，再到其它其最终选定的车行去实现最有利于自己利益的购买成交。所以，你自己首先必须自尊自信、严守规矩、坚持原则地去做，那么，你根本就没有任何欺骗行为。

作为车行的一个合格的销售人员，既要有着训练有素的销售技巧，又要有着足够的产品知识，还要努力对客户做到以诚相待、童叟无欺。任何销售员在介绍产品和促销项目时，都肯定会有不少时候只说好不说坏，重点突出和大力推销的言辞，这些都是可以理解和接受的。
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1 B0 h0 |% }3 w# h6 G/ K( c* ^但尽管如此，这一切却千万不能成为自己可以无中生有、夸大其词、坑蒙欺骗对方的理由。遇到自己不懂或一时回答不了的问题，不能一时为了显示自己的业务熟练或为了面子，而随便回答和确认，以造成无谓的误导，反而失去了自己本已经留给客户的诚信印象，最终还可能遭投诉而被动。而是应该实话实说，或待事后核实后再回答或确认之。这样客户是完全可以理解的。而且这种诚实的效果还会更好，更容易取信于人。

成功的销售，不但会磨练和提高自己的智商，还会给自己延续良好的工作环境，还会赢得有尊严的上下同事关系，还终会给自己带来十分体面的经济收入。让自己更加自尊、自信、和乐观。如果你也有机会，也不妨试试这种销售工作的行业。